Ugrás a tartalomra
a csoporthoz tartozik:ApertiaDraivix

01Értékesítés és CRM · modul

Helpdesk és ügyfélszolgálat

E-mail-postafiókokból érkező jegyek, várólisták, egyedi munkafolyamatok (workflow) és az igények AI-alapú osztályozása

ElérhetőKonzultáció egyeztetése
  • Hibajegy (szervizeset)
  • Ügyfélszolgálati postafiók
  • Várólista
  • Workflow-állapot
  • Prioritás
  • Igénytípus
  • Bejövő levelezési szabály
  • Jegyesemény
  • Ügyfélszolgálati áttekintés
14
képesség
9
rekordtípus
7
automatizálás
9
integráció és AI-eszköz

02Mit tud a modul

Kevesebb rutin. Több érték.

A SupportDesk a megosztott e-mail-postafiókokból helpdesket alakít ki: a beérkező e-mailből sorszámmal, várólistával, prioritással és állapottal rendelkező hibajegy (ticket) lesz. Az ügyfélszolgálati csapat a jegyek áttekintésében dolgozik, közvetlenül az ügyfél üzenetszálában válaszol, és látja az igény teljes előzményét. A bekapcsolt AI-kategorizálású postafiókoknál a rendszer szétválogatja az e-maileket, javaslatot tesz a megoldott jegyek lezárására, és hibákra, pótmunkákra, valamint kérdésekre bontja a megkereséseket, órabecsléssel együtt.

  • E-mailből egyből hibajegyA figyelt postafiókba érkező e-mailből hibajegy, azaz nyilvántartott ügyféligény lesz, sorszámmal és az Ön egyéni előtagjával. Így minden megkeresés saját számot kap, és senkinek sem kell kézzel rögzítenie.
  • A felesleges levelek nem jutnak be a jegyek közéA bejövő levelezési szabályok kiszűrhetik a hírleveleket, az automatikus értesítéseket és a belső leveleket, a döntést pedig naplózzák. A csapat az ügyféligényekkel foglalkozhat, Ön pedig visszakeresheti, miért nem jött létre jegy egy adott üzenetből.
  • A válasz megtalálja a megfelelő jegyetAz ügyfél válasza a tárgyban lévő sorszám vagy az üzenetszál alapján a megfelelő jegyhez kapcsolódik. A megkeresés előzményei így egyben maradnak, és nem keletkeznek felesleges új jegyek.
  • Automatikus válasz az Ön igényei szerintA postafióknál kiválaszthatja az automatikus válasz módját: nincs, csak az első üzenetre, vagy az ügyfél minden üzenetére. Így Ön dönti el, milyen gyakran kapjon visszajelzést az ügyfél a rendszertől.
  • A beszélgetés egyetlen üzenetszálban maradA jegyből közvetlenül az ügyfél üzenetszálába válaszolhat, a másolatokra vonatkozó szabályokkal pedig meghatározhatja, hogy megtartja-e a bejövő üzenet másolati címzettjeit, vagy csak az ügyfélnek ír. Az ügyfél így összefüggő beszélgetést lát.
  • A csapat közvetlenül a jegyben dolgozikA jegyhez belső megjegyzéseket és feladatokat fűzhet, a duplikált jegyeket összevonhatja, a kéretlen leveleket pedig spamként jelölheti meg. A megkereséssel kapcsolatos munka így egyetlen helyen marad.
  • A megkeresés teljes előzményeA jegy idővonala rögzít minden üzenetet, állapotváltozást és értékelést. Aki átveszi az ügyet, azonnal látja, mi történt eddig, és nem kell senkitől sem visszakérdeznie.
  • Jegyállapotok az Ön ügyfélszolgálatára szabvaAz egyéni állapotoknál megadhatja, hogy elindítják vagy leállítják-e a várakozási idő mérését, lezárást jelentenek-e, az ügyfél válaszakor újranyílnak-e, és küldenek-e értesítést. Az ügyfélszolgálat így az Ön szabályai szerint működik.
  • Minden jegy a saját várólistájába kerülMinden várólista saját alapértelmezett állapottal, prioritással és kiosztási szabállyal rendelkezik. Az új jegy így a várólista szerinti beállításokat kapja meg, és Önnek nem kell ezeket minden alkalommal kézzel kiválasztania.
  • A hosszú várakozás azonnal látszikA jegyáttekintéseket a tulajdonos, a csapat vagy a szerepkör állíthatja be, a jegyek pedig a várakozási idő szerint színkódolt kiemelést kapnak. Az ügyfélszolgálat vezetője azonnal látja, ki vár a legrégebb óta.
  • Levelek előszűrése a jegy létrehozása előttA bekapcsolt AI-kategorizálású postafiókoknál a mesterséges intelligencia még a jegy létrehozása előtt értékeli az új e-mailt. Ha a válogatás sikertelen, a jegy akkor is megnyílik, hogy egyetlen e-mail se vesszen el.
  • Az AI figyeli a megoldott jegyeketMinden válasz után és 15 percenként az AI értékeli, hogy a jegy megoldódott-e. Amíg az ügyfél utolsó üzenete megválaszolatlan kérést tartalmaz, a jegy nyitva marad; az aktív munkavégzés alatt álló jegyeket az AI nem zárja le.
  • Részekre bontott megkeresésAz AI hibákra, pótmunkákra és kérdésekre bontja az ügyfél utolsó üzenetét, órabecsléssel együtt. Azonnal láthatja, mi a hiba, mi a kérdés és mi a pluszmunka.
  • A pótmunka-ajánlat Önre várPótmunkák esetén a rendszer piszkozatként készíti elő az ügyfélnek szóló ajánlatot, amelyet csak egy munkatárs küldhet el. Így a csapat egyik tagja dönt arról, mit kap kézhez az ügyfél.

03Hogyan működik

Hogyan működik lépésről lépésre.

  1. E-mailből hibajegy

    Ön határozza meg, mely postafiókokat figyelje a helpdesk. A bejövő levelezési szabályok kiszűrhetik a hírleveleket, az automatikus értesítéseket vagy a saját domainről érkező üzeneteket, és a döntést a rendszer naplózza. A postafiók beállítható kizárólag válogatásra is, jegyek létrehozása és automatikus válaszok nélkül.

    Részletesebben

    Az ügyfél meglévő megkeresésre adott válasza a tárgyban szereplő jegyszám vagy az üzenetszál alapján a megfelelő jegyhez kapcsolódik. Az új beszélgetés új jegyet hoz létre alapértelmezett várólistával, állapottal és prioritással, az Ön saját előtagjával ellátott sorszámmal, a Reply-To vagy a From mező szerinti igénylővel, valamint igény szerint az első vagy minden üzenetre küldött automatikus válasszal. Az igénylő kapcsolattartója a postafiók beállításától függően kézzel, javaslatként vagy automatikusan jön létre. Ha az AI-kategorizálás sikertelen, a jegy akkor is megnyílik, hogy egyetlen e-mail se vesszen el.

  2. Munka a hibajeggyel

    A jegyből küldött válasz az ügyfél üzenetszálába kerül a másolatokra vonatkozó szabályok szerint: megtarthatja a bejövő üzenet másolati címzettjeit, vagy írhat kizárólag az ügyfélnek. A jegyhez belső megjegyzéseket és feladatokat adhat hozzá, összekapcsolhatja az igénylő kapcsolattartóját, összevonhatja a duplikált jegyeket, megjelölheti a spamet, vagy saját maga is létrehozhat jegyet. Az idővonal rögzíti az üzeneteket, az állapotváltozásokat, a lezárást, az újranyitást, az összevonást és az AI értékelését is.

    Részletesebben

    Az ügyfél válasza újranyithatja a lezárt jegyet, amennyiben azt az állapot engedi, és ezzel együtt az utolsó befejezett feladat is visszakerül a munkába. Az áttekintéseket a tulajdonos, a csapat vagy a szerepkör állíthatja be: szűrők, widgetek, csoportok és a jegyek színkódolt kiemelése a várakozási idő alapján.

  3. Egyéni munkafolyamatok (workflow), várólisták és igénytípusok

    A jegy állapotai adatok, nem pedig rögzített kódok. Minden állapotnál Ön határozza meg, hogy elindítja vagy megállítja-e a várakozási idő mérését, lezárást jelent-e, az ügyfél válaszakor újranyílik-e, illetve küld-e sablon szerinti értesítést az ügyfélnek. A várólisták alapértelmezett állapottal, prioritással és kiosztási szabállyal rendelkeznek. Az igénytípusok utasításokat tartalmaznak az AI számára, és a válogatás során feladatot is létrehozhatnak.

  4. AI-kategorizálás, lezárás és pótmunkák

    A bekapcsolt AI-kategorizálású postafiókoknál a modell minden válasz után és rendszeresen, 15 percenként értékeli, hogy a jegy megoldódott-e. A jegy nyitva marad, amíg az ügyfél utolsó üzenete megválaszolatlan konkrét kérést tartalmaz. Az aktív munkavégzés állapotában lévő jegyeket az AI soha nem zárja le, és lezárást is csak legalább 0,6-os bizonyosság esetén végez.

    Részletesebben

    Az igényelemzés hibákra, pótmunkákra és kérdésekre bontja az ügyfél utolsó üzenetét, órabecsléssel együtt. Pótmunkák esetén piszkozatként előkészíti az ügyfélnek szóló ajánlatot, amelyet egy munkatárs küld el; az árat csak ott tölti ki, ahol az a korábban kiszámlázott pótmunkákból levezethető. Az ügyfél ajánlatra adott válaszát a rendszer elolvassa, és a jóváhagyás vagy elutasítás szerint áthelyezi a jegyet.

  5. AI-ügynökök a hibajegyekben

    Az AI-ügynök MCP-n keresztül sorszám alapján betölti a jegyet, és az ügyfél üzenetszálában válaszol az eredménnyel: megoldva, ügyfélre vár vagy folyamatban. Ha bekapcsolja a válaszok piszkozatként való mentését, az ügynök csak előkészíti a választ, és azt egy munkatárs küldi el a jegy oldaláról.

04Ami önállóan fut

Időtakarékos automatizálások.

  1. Minden e-mailnek megvan a helye

    Minden beérkező e-mail szinkronizálása után a rendszer új jegyet hoz létre, vagy kiegészíti a már meglévőt. A csapat az áttekintésben látja a megkereséseket anélkül, hogy bárkinek át kellene másolnia azokat a levelezésből.

  2. Nyitott jegyek rendszeres ellenőrzése

    A bekapcsolt AI-kategorizálású postafiókoknál a mesterséges intelligencia 15 percenként értékeli a nyitott jegyeket. A már elintézett megkeresések így nem maradnak észrevétlenül a listában.

  3. Válasz a postafiók beállításai szerint

    Amikor üzenet érkezik, a rendszer a postafiók beállításai alapján automatikus választ küld az ügyfélnek. Az ügyfél így már akkor visszajelzést kap, amikor a csapatból még senki sem tudott foglalkozni vele.

  4. A válasz újra megnyitja a jegyet

    Amikor az ügyfél válaszol, és az állapot beállítása ezt lehetővé teszi, a lezárt jegy újranyílik. Az üzenete így nem sikkad el egy már lezárt megkeresésben.

  5. A feladat visszakerül a munkába

    A jegy újranyitásakor az utolsó befejezett feladat is visszakerül a munkába. Az ügyintéző így ott folytathatja a munkát az ügyfél válasza alapján, ahol abbahagyta, és nem kell újra létrehoznia a feladatot.

  6. Feladatok előrehaladása az idővonalon

    Ahogy a jegyhez tartozó feladatok haladnak előre, az állapotuk megjelenik az idővonalon is. Az egész csapat közvetlenül az ügyfél megkeresésénél látja a megoldás menetét.

  7. A feladat már a válogatáskor létrejön

    A kiválasztott igénytípusoknál a rendszer már a válogatás során létrehozza a feladatot. A munka így azonnal a megoldási fázisba kerül, és nem kell kézzel rögzíteni.

Külső integrációk

  • Az Ön megosztott postafiókjaiA helpdesk az Ön cégének az Email modulon keresztül csatlakoztatott megosztott e-mail-fiókjaival dolgozik. Az ügyfelek továbbra is ugyanazokra a címekre írnak, Ön pedig hibajegyeket kap belőlük.
  • Kapcsolódás az AI-szolgáltatóhozA válogatás és az értékelés azon az AI-szolgáltatón keresztül fut, amelyet az AI-chat beállításai határoznak meg. A szolgáltatót így egyetlen helyen kezelheti a rendszerben.
  • Hozzáférés AI-ügynökök számáraAz AI-ügynökök csatlakoztatására szolgáló szabványos MCP-felületen keresztül az ügynök sorszám alapján betölti a jegyet, és az ügyfél üzenetszálában válaszol. Ha bekapcsolja a válaszok piszkozatként való mentését, azokat egy munkatárs küldi el.

Mire képes az AI-ügynök

  • Eldönti, miből legyen hibajegy

    Az AI szétválogatja az új e-maileket, és eldönti, hogy szülessen-e belőlük jegy. Ha a válogatás sikertelen, a jegy akkor is megnyílik, így az ügyfél megkeresése nem vész el.

  • Javaslat a jegy lezárására

    Amikor az ügyfél megkeresése megoldódott, az AI javaslatot tesz a jegy lezárására. Az aktív munkavégzés állapotában lévő jegyeket nem zárja le, és ha az utolsó üzenetben megválaszolatlan kérés szerepel, a jegy nyitva marad.

  • Hibák, pótmunkák és kérdések különválasztva

    Az AI hibákra, pótmunkákra és kérdésekre bontja a megkeresést, órabecsléssel együtt. A csapat így könnyebben eldöntheti, mit kell azonnal megoldani, és mire érdemes pluszmunkaként ajánlatot adni.

  • Jegy betöltése sorszám alapján

    Az ügynök sorszám alapján betölti a jegyet, beleértve az állapotot, az igénylőt és a beszélgetés végét. Mielőtt elkezdene dolgozni a megkeresésen, minden lényeges információ előtte van.

  • Válasz az eredmény rögzítésével együtt

    Az ügynök a jegy üzenetszálában válaszol, és rögzíti az eredményt: megoldva, ügyfélre vár vagy folyamatban. A csapat így pontosan látja, hol tart a megkeresés.

  • Az utolsó szó az emberé

    Ha bekapcsolja a válaszok piszkozatként való mentését, az ügynök csak piszkozatként menti el a választ, és azt egy munkatárs küldi el a jegy oldaláról. Így ellenőrzés nélkül semmi sem megy ki az ügyfélnek.

Ember hagyja jóvá mindazt, ahol pénzről, ügyfélről vagy kivételről van szó.

05Gyakori kérdések

Szükségem van új e-mail-címre a helpdeskhez?

Nem. A SupportDesk a Draivixban csatlakoztatott meglévő megosztott postafiókjait figyeli. Minden postafióknál külön beállíthatja, hogy hozzon-e létre jegyeket, és hogyan válaszoljon.

Az AI önállóan lezárja a jegyeket?

Csak a bekapcsolt AI-kategorizálású postafiókoknál, és csak legalább 0,6-os bizonyosság esetén. Az aktív munkavégzés állapotában lévő jegyeket, valamint a megválaszolatlan ügyfélkérést tartalmazó jegyeket soha nem zárja le, és minden értékelést láthat az idővonalon.

Tud az AI válaszolni az ügyfeleknek?

Az AI-ügynök MCP-n keresztül válaszolhat a jegy üzenetszálában. Ha bekapcsolja a válaszok piszkozatként való mentését, az ügynök csak előkészíti a választ, és azt egy munkatárs küldi el.

Hogyan ismeri fel a rendszer az ügyfél meglévő jegyre adott válaszát?

A tárgyban szereplő jegyszám vagy az e-mail-üzenetszál alapján. Az üzenet hozzákapcsolódik a jegyhez, és az állapot beállításától függően újra megnyitja azt.

Figyeli a SupportDesk a válaszadási határidőket?

Az áttekintések a várakozási idő és az Ön által beállított küszöbértékek alapján színkódolva emelik ki a jegyeket. Különálló SLA-kényszerítéssel ez a verzió nem rendelkezik.

06Kapcsolódó modulok

Modulok, amelyek együtt igazán hatékonyak.

A(z) Értékesítés és CRM terület összes modulja

Kezdjük el közösen

Mesélje el, hogyan működik a cége.

Mi pedig megmutatjuk, milyen lehet az a rendszer, amely átveszi e munka egy részét.

Konzultáció egyeztetése